Déceptions : Ce que vous pouvez faire

Pourquoi les absences posent-elles problème ?

Cela vous coûte de l’argent

Chaque heure réservée que vous ne parvenez pas à remplir représente une perte de revenus. Vous auriez pu accueillir un client payant à la place.

Cela perturbe votre organisation

Votre planning est soigneusement organisé pour tirer le meilleur parti de votre journée. Lorsqu’un client ne se présente pas, votre planning est perturbé et vous vous retrouvez avec un créneau vide qui ne vous rapporte rien.

Cela crée de l’incertitude

Pensez à toute l’énergie que vous dépensez à vous demander si certains clients vont encore ne pas se présenter. Cela nuit à la qualité du service et au plaisir que vous avez à travailler.

Votre temps a de la valeur

Votre temps est ce que vous avez de plus précieux dans votre activité. Si vous ne le valorisez pas vous-même, certains de vos clients ne le feront pas non plus. Il ne s’agit pas d’être dur, mais de pouvoir continuer à offrir un service de qualité à tous les autres.

Calculez votre tarif horaire réel pour couvrir les salaires, le loyer et les produits. Ce montant vous servira de point de départ pour déterminer le montant des frais d’annulation.

Pensez à informer le client des frais avant de les facturer

Selon la législation danoise, vous pouvez facturer des frais pour une absence, mais uniquement si le client a été informé des conditions à l’avance. Sans cette information, vous ne pourrez pas les faire appliquer si le client conteste les frais. Vous pouvez informer vos clients sur votre site web, dans la rubrique des conditions, pendant le processus de réservation ou dans un rappel par SMS ou e-mail.

Que faire lorsque le client ne se présente pas ?

Contactez le client avec un message aimable et sans accusation, et informez-le que les frais seront facturés. S’il a déjà fourni ses coordonnées bancaires ou versé un acompte, il vous suffit de prélever le montant. Sinon, envoyez-lui une facture ou une demande de paiement MobilePay avec une brève explication.

Si un même client ne se présente pas plusieurs fois, il est tout à fait naturel d’envisager, dans le cadre de ton activité, de ne plus accepter ses réservations. Les gens peuvent changer, mais l’expérience montre que cela arrive rarement.

Quand facturer te semble mal

De nombreux coiffeurs et praticiens trouvent gênant de facturer un service qu’ils n’ont pas fourni. Mais tu as bien fourni quelque chose : tu as réservé du temps, engagé des frais et tu aurais pu recevoir un autre client à la place. Les frais d’annulation ne sont pas une question de sévérité, mais de protection de ton activité.

Conseils pratiques

• Fixe des règles claires : un court message à tes clients, par exemple : « en cas d’annulation moins de 24 heures avant le rendez-vous, des frais seront facturés ».
• Envoie des rappels : un SMS ou un e-mail 24 à 48 heures avant le rendez-vous réduit considérablement les absences.
• Demande un acompte pour les prestations importantes, comme une coloration complète ou un tatouage.

En bref

Il ne s’agit pas de punir les clients, mais de leur faire comprendre clairement que ton temps a de la valeur. Si un client ne vient pas à plusieurs reprises, le laisser partir peut en fait libérer de la place pour un nouveau client régulier qui, lui, se présente vraiment. Une annulation de dernière minute joue sur ton humeur, c’est vraiment pénible, et tes autres clients le remarquent.

Si tu as besoin d’échanger sur la meilleure façon de définir ta politique d’annulation, écris-moi. Et si tu veux aussi fidéliser tes meilleurs clients, j’ai également écrit pourquoi les réductions ne sont pas la solution.