Déceptions : Ce que vous pouvez faire
Pourquoi les absences sont-elles un problème ?
Cela vous coûte de l’argent
Chaque heure que vous avez réservée mais que vous n’avez pas pu remplir représente une perte de revenus réelle. Vous auriez pu avoir un client payant dans votre fauteuil à la place.
Cela perturbe votre organisation
Votre agenda est soigneusement planifié pour vous permettre de tirer le meilleur parti de votre journée. Lorsqu’un client ne se présente pas, le planning est chamboulé et vous vous retrouvez avec un créneau vide qui ne vous rapporte rien.
Cela crée de l’incertitude
Pensez à toute l’énergie que vous dépensez à vous demander si certains clients vont encore être absents. Cela affecte à la fois la qualité du service et le plaisir que vous prenez à travailler.
Votre temps a de la valeur
Votre temps est la chose la plus précieuse dont vous disposez dans votre entreprise. Si vous ne lui accordez pas vous-même de valeur, certains de vos clients ne le feront pas non plus. Il ne s’agit pas d’être dur, mais de pouvoir continuer à offrir un bon service à tous les autres.
Calculez le tarif horaire réel dont vous avez besoin pour couvrir les salaires, le loyer et les produits. Ce montant vous servira de base pour déterminer le niveau de vos frais d’annulation.
N’oubliez pas d’informer vos clients des frais avant de les facturer
Selon la législation danoise, vous pouvez facturer des frais en cas d’absence, mais uniquement si le client a été informé des conditions à l’avance. Sans cette information, vous ne pourrez pas les faire appliquer si le client se plaint. Les bons endroits pour informer vos clients : votre site web, dans la rubrique des conditions, directement dans le parcours de réservation, ou dans un rappel par SMS ou e-mail.
Que faire lorsqu’un client ne se présente pas ?
Contactez le client avec un message aimable et non accusateur, et informez-le que les frais seront facturés. S’il a déjà fourni ses coordonnées bancaires ou versé un acompte, il vous suffit de prélever le montant. Sinon, envoyez-lui une facture ou une demande de paiement MobilePay avec une brève explication.
Si un même client ne se présente pas plusieurs fois, il est tout à fait naturel, sur le plan commercial, de vous demander si vous souhaitez continuer à prendre ses rendez-vous. Les gens peuvent changer, mais l’expérience montre que cela arrive rarement.
Quand il vous semble injuste de facturer ces frais
De nombreux coiffeurs et professionnels des soins trouvent désagréable de faire payer un service qu’ils n’ont pas fourni. Pourtant, vous avez bien fourni quelque chose : vous avez réservé le créneau, engagé des frais et auriez pu recevoir un autre client à la place. Les frais d’annulation ne servent pas à être sévère, mais à protéger votre entreprise.
Conseils concrets
- Fixez des règles claires : un court texte destiné aux clients, par exemple : « en cas d’annulation moins de 24 heures avant le rendez-vous, des frais seront facturés ».
- Envoyez des rappels : un SMS ou un e-mail 24 à 48 heures avant le rendez-vous réduit considérablement les absences.
- Demandez un acompte pour les prestations importantes, comme une coloration complète ou un tatouage.
En bref
Il ne s’agit pas de punir vos clients, mais d’être clair sur le fait que votre temps a de la valeur. Lorsqu’un client continue de ne pas se présenter, décider de ne plus le recevoir peut en réalité libérer une place pour un nouveau client fiable qui viendra réellement à son rendez-vous. Cela affecte votre humeur lorsqu’un rendez-vous tombe à l’eau : c’est vraiment pénible, et vos autres clients le ressentent.
Vous souhaitez échanger sur la meilleure façon de mettre en place votre politique d’annulation ? Écrivez-moi. Et si vous souhaitez également travailler à fidéliser vos meilleurs clients, j’ai aussi écrit un article sur les raisons pour lesquelles les remises ne sont pas la solution.
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