Afwezigheden: Wat je kunt doen

Waarom zijn no-shows een probleem?

Het kost je geld

Elk uur dat je hebt gereserveerd maar niet hebt ingevuld, is feitelijk verloren inkomsten. Je had een andere betalende klant in de stoel kunnen hebben, maar de tijd is verspild.

Het verstoort je planning

Je agenda is waarschijnlijk zorgvuldig gepland zodat je het meeste uit elke werkdag kunt halen. Wanneer een klant niet verschijnt, raakt je planning een beetje in de war en sta je plotseling met een “gat” waar je niets mee verdient.

Het kan onzekerheid veroorzaken

Denk aan hoeveel energie je besteedt aan het nadenken over of bepaalde klanten weer niet komen opdagen. Dit kan ten koste gaan van het algemene serviceniveau en werkplezier.

Je tijd is geld waard

Je tijd is het meest waardevolle bezit dat je hebt in je bedrijf. Als jij het niet waardeert, zullen sommige klanten dat ook niet doen. Het is niet om streng of onbuigzaam te zijn – maar om ervoor te zorgen dat je de beste service aan al je klanten kunt blijven leveren.

Bereken wat je uurtarief is

Hoeveel moet je per uur verdienen om salaris, huur, producten enzovoort te dekken? Dit kan je helpen beslissen hoe hoog je annuleringskosten of “no-show-fee” moet zijn.

Laat klanten je tijd respecteren

Door je voorwaarden duidelijk te communiceren (bijvoorbeeld op je website, boekingsportaal of in de salon) laat je zien dat je tijd kostbaar is en niet “gratis”.

Wetgeving over no-show kosten – vergeet niet hierover te informeren

Volgens de Deense wetgeving mag je een vergoeding vragen aan klanten die niet komen opdagen. Het is echter cruciaal dat de klant van tevoren duidelijk geïnformeerd is over de voorwaarden voor no-shows en de hoogte van de vergoeding. Zonder voorafgaande informatie kun je de vergoeding niet afdwingen als de klant bezwaar maakt.

Goede plekken om te informeren:

1. Op je website (onder “Voorwaarden” of “Algemene voorwaarden”).
2. In je online boeking (maak een pop-up of acceptatieveld aan wanneer klanten een afspraak maken).
3. Via SMS of e-mail, als je een herinnering stuurt over de afspraak.

Hoe duidelijker het wordt weergegeven, hoe minder misverstanden er ontstaan. Klanten zijn bovendien vaak meer gemotiveerd om op tijd te komen of tijdig af te zeggen als ze bekend zijn met een mogelijke vergoeding.

Wat doe je concreet als de klant niet komt opdagen?

1. Neem contact op met de klant
   Stuur een vriendelijke boodschap of e-mail waarin je aangeeft dat ze hun afspraak hebben gemist en dat je helaas no-show kosten moet rekenen (als je ze daar van tevoren over hebt geïnformeerd). Wees professioneel en niet beschuldigend.

2. Factureer de kosten
   Als de klant bijvoorbeeld een aanbetaling heeft gedaan of kaartgegevens heeft opgegeven bij een online boeking, kun je de kosten makkelijker innen. Anders kun je een factuur of een mobilepay-verzoek sturen. Vergeet niet een reden toe te voegen (bijvoorbeeld “Bevestigde tijd, niet verschenen zonder afmelding”).

3. Maak een beslissing over toekomstige samenwerking
   Als dezelfde klant herhaaldelijk niet komt opdagen (bijvoorbeeld 3 keer), kun je serieus overwegen of je deze klant wilt blijven bedienen. Mensen kunnen natuurlijk veranderen, maar de ervaring leert dat dit zelden gebeurt. Het is een volkomen natuurlijke zakelijke beslissing.

Als je je “te streng” voelt

Veel kappers en behandelaars vinden het moeilijk om geld te vragen voor een “niet-geleverde” dienst. Maar onthoud dat je feitelijk wel iets hebt geleverd: je hebt je tijd gereserveerd, je hebt kosten gemaakt (huur, verwarming, personeel enzovoort), en je had een andere klant kunnen hebben. Het hanteren van no-show kosten gaat niet over streng of onbuigzaam zijn – het gaat over het beschermen van je bedrijf en het respecteren van je eigen tijd.

Positieve en motiverende invalshoeken

1. Zie jezelf als een bedrijf
   Je tijd is je inkomstenbron, en je moet er net zo zuinig op zijn als op de kwaliteit van je behandelingen.

2. Een betere service voor iedereen
   Wanneer klanten tijdig afzeggen, kun je vaak een nieuwe klant inplannen. Dit betekent minder verspilde tijd en betere service voor alle betrokkenen.

3. Bouw vertrouwen en loyaliteit op
   Klanten die daadwerkelijk komen opdagen en je tijd waarderen, zullen ook ervaren dat je een professionele standaard hanteert. Dit versterkt de relatie en loyaliteit op de lange termijn.

Concrete tips

• Stel duidelijke regels: Maak een korte tekst die je aan klanten kunt geven: “Bij afzegging minder dan 24 uur voor de behandeling of bij no-show wordt een vergoeding van XX euro in rekening gebracht.”
• Stuur herinneringen: Veel mensen gebruiken SMS- of e-mailherinneringen 24-48 uur voor een afspraak. Dit vermindert no-shows aanzienlijk.
• Vraag een aanbetaling: Voor grotere behandelingen (bijvoorbeeld een grote kleuring of tatoeage) kan een aanbetaling een effectieve manier zijn om te zorgen dat de klant komt opdagen.
• Neem op een nette manier afscheid: Als een klant 3 keer niet is komen opdagen, is het helemaal prima om geen nieuwe afspraken meer van hen aan te nemen. Leg vriendelijk uit dat je ze helaas geen tijden meer kunt aanbieden omdat je herhaaldelijk tijdsblokken hebt verspild die andere klanten hadden kunnen gebruiken.

Kort samengevat

Het gaat niet om het straffen van klanten, maar om duidelijk zijn over het feit dat je tijd waarde heeft. Door helder te communiceren over je annuleringsbeleid en eventuele kosten, geef je de klant volledige transparantie – en bescherm je tegelijkertijd je bedrijf tegen onnodige verliezen. Het laten gaan van een terugkerende “no-show” klant kan uiteindelijk je tijd vrijmaken voor een nieuwe, stabiele klant die regelmatig boekt en daadwerkelijk op komt dagen zoals afgesproken. Het beïnvloedt ook je humeur als klanten niet komen opdagen – dat is echt vervelend! Het is een investering in zowel je eigen als de tevredenheid van je andere klanten. Je andere klanten merken je stemming als je binnenkomt na een “no-show” klant. Uiteindelijk moet je kunnen genieten van het doen waar je het beste in bent – zonder gestrest te raken door no-shows, verspilde tijd en verloren inkomsten.