Afwezigheden: Wat je kunt doen

Waarom zijn no-shows een probleem?

Het kost je geld

Elk uur dat je hebt gereserveerd maar niet hebt kunnen invullen, betekent in feite gemiste omzet. In plaats daarvan had je een betalende klant in de stoel kunnen hebben.

Het verstoort je planning

Je agenda is zorgvuldig ingericht, zodat je het maximale uit je dag haalt. Wanneer een klant niet komt opdagen, valt je planning in duigen en zit je met een gat waar je niets aan verdient.

Het zorgt voor onzekerheid

Denk eens aan de hoeveelheid energie die je besteedt aan de vraag of bepaalde klanten weer niet komen opdagen. Dat gaat ten koste van zowel je serviceniveau als je werkplezier.

Je tijd is geld waard

Je tijd is het waardevolste wat je in je zaak hebt. Als je die zelf niet waardeert, doen sommige van je klanten dat ook niet. Het gaat er niet om dat je streng bent, maar dat je goede service kunt blijven leveren aan alle andere klanten.

Bereken wat je werkelijke uurtarief moet zijn om loon, huur en producten te dekken. Dat bedrag is je uitgangspunt voor de hoogte van je annuleringskosten.

Vergeet niet om de kosten te melden voordat je ze in rekening brengt

Volgens de Deense wetgeving mag je kosten in rekening brengen voor een no-show, maar alleen als de klant vooraf over de voorwaarden is geïnformeerd. Zonder die informatie kun je de kosten niet afdwingen als de klant bezwaar maakt. Goede plekken om dit te vermelden zijn: op je website onder de algemene voorwaarden, tijdens het boeken zelf of in een herinnering via sms of e-mail.

Wat doe je als de klant niet komt opdagen?

Neem contact op met de klant met een vriendelijk, niet-verwijtend bericht en laat weten dat de kosten in rekening worden gebracht. Heeft de klant al kaartgegevens of een aanbetaling verstrekt, dan kun je het bedrag eenvoudig afschrijven. Anders stuur je een factuur of een betaalverzoek via MobilePay met een korte toelichting.

Als dezelfde klant meerdere keren niet komt opdagen, is het een heel normale zakelijke beslissing om te overwegen of je die klant nog wel wilt blijven inplannen. Mensen kunnen veranderen, maar de ervaring leert dat dit zelden gebeurt.

Wanneer het verkeerd voelt om kosten in rekening te brengen

Veel kappers en behandelaars vinden het ongemakkelijk om betaling te vragen voor een dienst die ze niet hebben geleverd. Maar je hebt wel degelijk iets geleverd: je hebt de tijd gereserveerd, kosten gemaakt en had in plaats daarvan een andere klant kunnen helpen. Annuleringskosten gaan niet over streng zijn, maar over het beschermen van je bedrijf.

Concrete tips

• Stel duidelijke voorwaarden op: een korte tekst voor klanten, bijvoorbeeld: "bij annulering later dan 24 uur voor de behandeling worden kosten in rekening gebracht".
• Stuur herinneringen: een sms of e-mail 24 tot 48 uur voor de afspraak vermindert het aantal no-shows aanzienlijk.
• Vraag een aanbetaling voor grotere behandelingen, zoals een uitgebreide kleurbehandeling of een tatoeage.

Kort samengevat

Het gaat er niet om klanten te straffen, maar om duidelijk te zijn over het feit dat je tijd waarde heeft. Als een klant steeds niet komt opdagen, kan het beëindigen van de samenwerking juist ruimte vrijmaken voor een nieuwe, betrouwbare klant die wél komt opdagen. Het beïnvloedt je humeur wanneer een afspraak niet doorgaat. Dat is ontzettend vervelend, en je andere klanten merken dat.

Wil je overleggen over de beste manier om je annuleringsbeleid op te stellen? Schrijf me dan. En wil je tegelijkertijd werken aan het behouden van je beste klanten, dan heb ik ook geschreven over waarom kortingen niet de juiste weg zijn.