Afwezigheden: Wat je kunt doen

Waarom zijn klanten die niet komen opdagen een probleem?

Het kost je geld

Elk uur dat je hebt gereserveerd maar niet hebt kunnen opvullen, betekent in feite gemiste inkomsten. In plaats daarvan had er een betalende klant in je stoel kunnen zitten.

Het verstoort je planning

Je agenda is zorgvuldig ingedeeld, zodat je het meeste uit je dag haalt. Wanneer een klant niet komt opdagen, valt je planning in het water en blijf je met een leeg tijdslot zitten waar je niets aan verdient.

Dat zorgt voor onzekerheid

Denk eens na over hoeveel energie het je kost om je zorgen te maken of bepaalde klanten weer niet komen opdagen. Dat gaat ten koste van zowel je serviceniveau als je werkplezier.

Je tijd is geld waard

Je tijd is het waardevolste wat je in je zaak hebt. Als je die zelf niet waardeert, doen sommige klanten dat ook niet. Het gaat er niet om dat je streng bent, maar dat je alle andere klanten goede service kunt blijven bieden.

Bereken wat je werkelijke uurtarief moet zijn om je salaris, huur en producten te dekken. Dat bedrag is je uitgangspunt voor de hoogte van de annuleringsvergoeding.

Vergeet niet de klant over de vergoeding te informeren voordat je die in rekening brengt

Volgens de Deense wet mag je een vergoeding voor niet komen opdagen in rekening brengen, maar alleen als de klant vooraf over de voorwaarden is geïnformeerd. Zonder die informatie kun je de vergoeding niet afdwingen als de klant bezwaar maakt. Goede plekken om dit te vermelden zijn: de voorwaarden op je website, het boekingsproces zelf of een herinnering via sms of e-mail.

Wat doe je als de klant niet komt opdagen?

Neem contact op met de klant met een vriendelijk, niet-beschuldigend bericht en laat weten dat de vergoeding in rekening wordt gebracht. Heeft de klant al kaartgegevens doorgegeven of een aanbetaling gedaan, dan kun je het bedrag eenvoudig afschrijven. Anders stuur je een factuur of een MobilePay-verzoek met een korte toelichting.

Als dezelfde klant meerdere keren niet komt opdagen, is het een heel normale zakelijke beslissing om te overwegen of je diegene nog wel afspraken wilt laten boeken. Mensen kunnen veranderen, maar de ervaring leert dat dat zelden gebeurt.

Wanneer het verkeerd voelt om kosten in rekening te brengen

Veel kappers en behandelaars vinden het ongemakkelijk om geld te vragen voor een dienst die ze niet hebben geleverd. Maar je hebt wel iets geleverd: je hebt de tijd gereserveerd, kosten gemaakt en had in plaats daarvan een andere klant kunnen helpen. Een annuleringsvergoeding gaat niet om streng zijn, maar om je bedrijf te beschermen.

Concrete tips

• Stel duidelijke voorwaarden: een korte tekst voor klanten, bijvoorbeeld: "bij annulering minder dan 24 uur voor de behandeling wordt een vergoeding in rekening gebracht".
• Stuur herinneringen: een sms of e-mail 24-48 uur voor de afspraak vermindert het aantal no-shows aanzienlijk.
• Vraag een aanbetaling voor grotere behandelingen, zoals een uitgebreide kleurbehandeling of een tatoeage.

Kort samengevat

Het gaat er niet om klanten te straffen, maar om duidelijk te maken dat jouw tijd waardevol is. Als een klant herhaaldelijk niet komt opdagen, kan het laten gaan van die klant ruimte vrijmaken voor een nieuwe, betrouwbare klant die wél komt. Het beïnvloedt je humeur als een afspraak niet doorgaat. Dat is gewoon heel vervelend, en je andere klanten merken het.

Heb je behoefte om samen te overleggen over hoe je je annuleringsbeleid het beste kunt opzetten? Schrijf me dan. En wil je tegelijkertijd werken aan het behouden van je beste klanten, dan heb ik ook geschreven over waarom kortingen daar niet de oplossing voor zijn.